Вы читаете: Бывший глава Booking.com Даррен Хьюстон рассказывает о своей работе

Бывший глава Booking.com Даррен Хьюстон рассказывает о своей работе

Бывший глава Booking.com Даррен Хьюстон рассказывает о своей работе

Сервис Booking.com входит в состав Priceline Group, компании,  крупнейшего в мире провайдера в области путешествий, бронирования отелей и других сопутствующих услуг. В портфеле компании шесть основных брендов: Booking.com, priceline.com, agoda.com, Kayak, Rentalcars.com и OpenTable. География сайта насчитывает свыше 200 стран.

На сегодня сайт Booking.com предлагает выбор из более 200 тысяч отелей в 169 странах. Поиск на сайте более, чем удобен: задав параметры, можно найти жилье на любой вкус – от пятизвездочных люкс отелей в сказочных местах нашей планеты до дешевых хостелов в самых разных районах города. Сайт качественно переведен на 42 языка. В службе поддержки также говорят на всех этих языках. Организовать практически круглосуточную работу  и отвечать на звонки клиентов на 42 языках совсем непросто. Но сайт Booking.com считает, что игра стоит свеч.

Такой сервис стал возможным благодаря бывшему генеральному директору Booking.com Даррену Хьюстону. Бывшему, посокольку в 2016 году Хьюстон был вынужден покинуть пост главы компании, нарушив корпоративную этику. Однако результаты его менеджмента за пять лет, проведенных в компании впечатляют. За время работы Хьюстона в структурах Priceline доходы группы выросли с $4,3 млрд в 2011 г. до $6,5 млрд в 2015 г. За этот же период стоимость акций компании увеличилась в три раза с $440 до $1350 за штуку.

Результаты деятельности бизнеса при Даррене были очень высокими, в дальнейшем компания продолжит действовать в соответствии с нынешней стратегией роста, — отметил ведущий независимый директор Джеймс Гайетт после сообщения об отставке Хьюстона.

Сегодня Даррен вспоминает, как все начиналось и делится своими мыслями о том, как завоевать и удержать клиента.

Языковой барьер

Около тридцати лет назад, в течение двух лет я учился за границей в маленькой итальянской деревне, где никто не говорил по-английски. Даже когда я был в городе, например, в Венеции, я редко встречал людей, которые говорили на моем языке. Сейчас ситуация полностью изменилась. Теперь можно вести дела на английском языке практически во всех развитых странах, за исключением, пожалуй, Японии.

Но для крупной международной компании, которая непосредственно взаимодействует с потребителями, важно говорить на языке клиентов, где бы они ни находились.

Несмотря на то, что наша основная роль заключается в организации онлайн бронирования, клиенты звонят нам по разным причинам. Путешествие предполагает приличные расходы, и клиенты хотят, чтобы все прошло хорошо. Иногда они хотят получить подтверждение деталей своего бронирования или же им не понятно, что все изменения можно делать прямо на сайте онлайн. А иногда они просто хотят с кем-то поговорить.

Организация путешествия требует много усилий, и иногда возникают непредвиденные проблемы. Например, отель продал больше мест, чем может предоставить или исландский вулкан нарушил график вылетов-прилетов. На сегодняшний день около 20% наших клиентов звонят нам по причине неожиданных неприятностей в поездке. Хотя многие из них говорят на разных языках, когда дело доходит до обсуждения их путешествия, они предпочитают говорить на своем родном языке.

Обеспечить возможность общения с клиентами на разных языках — непростая задача. Но в отличие от многих других веб-компаний, мы считаем, что нельзя экономить на качестве обслуживания наших клиентов. Наш номер телефона виден на сайте, и мы не передаем на аутсорсинг службу поддержки, с целью сэкономить деньги.

Набирая сотрудников в эту службу, мы применяем те же строгие критерии набора, как и для любой другой функции. Мы убеждены, что работа наших сервисных центров имеет решающее значение, на то, какое мнение о нас сложиться у клиента. Если что-то пойдет не так, и мы будем в состоянии решить эту проблему, клиент останется с нами навсегда. Наши данные подтверждают это.

Путь до прихода в Priceline Group

Я вырос в Канаде, где дома я говорил по-английски. В подростковом возрасте я выучил французский и итальянский. После окончания университета я работал на канадское правительство. Мой шеф был из Квебека и говорил со мной по-французски. После окончания Гарвардской школы бизнеса, я начал работать в McKinsey & Company.

Будучи консультантом в этой компании, я осознал, что очень хотел бы управлять предприятием, и что я предпочел бы бизнес BtoC (Businessto-consumer, то есть бизнес для потребителя), а не  B2B (BusinesstoBusiness, то есть взаимоотношения между коммерческими организациями).

Я хорошо понимаю, как потребители взаимодействуют с брендами, и я хотел бы использовать свои навыки. Более того, даже будучи главой компании, я люблю напрямую общаться с клиентом и помогать ему в решении его проблем.

Когда я работал в McKinsey в Сиэтле, я посетил выступление Говарда Шульца, генерального директора компании Starbucks. Я нашел их очень убедительными, его самого и его компанию. В то время многие сотрудники McKinsey увольнялись, чтобы начать работать в компаниях точка com. Я же ушел в кофейный бизнес. Люди думали, что я сошел с ума. Я провел пять лет в Starbucks, работая над новыми инициативами и новыми продуктами бренда. Под моим руководством были осуществлены следующие проекты: приобретение чаев  Tazo, запуск музыкальной программы Starbucks, установка Wi-Fi во всех наших заведениях, и создание платежной платформы Starbucks Card.

Работая над проектом установки Wi-Fi, я познакомился со Стивом Баллмером и его коллегами из Microsoft. Они пригласили меня к себе, и я занимал различные должности до тех пор, пока не стал генеральным директором Microsoft в Японии. Именно в Microsoft,  я научился развивать бизнес правильных размеров. Я жил в Токио в течение трех лет. Некоторые из моих сотрудников говорили по-английски, но чаще они предпочитали общаться по-японски, так что большую часть времени со мной был переводчик. Двумя уровнями ниже по иерархической лестнице почти никто не говорил по-английски. Первый раз в моей карьере языковой барьер был серьезной проблемой при осуществлении менеджмента.

Однажды в 2011 году, во время хоккейного матча в Ванкувере я получил звонок от рекрутера. Она попросила меня рассмотреть предложение занять должность главы Booking.com. Она сказала, что это крупная веб-компания, специализирующаяся на путешествиях и базирующаяся в Амстердаме. Я же никогда не слышал о такой. Она сообщила, что Booking.com является частью Priceline Group, известного североамериканского сайта путешествий.

Как и многие другие, я считал, что priceline.com  работает по схеме «nameyourownprice», то есть путешественник ставит свою цену за номер, а отель соглашается или нет. Я вспомнил, что в конце 90-х, когда начался интернет бум, повсюду была реклама priceline.com . Они работали с продуктовыми магазинами, страховыми компаниями, сервисными станциями для автомобилей по схеме «nameyourownprice».  Честно говоря, я думал, что они долго не продержаться. Однако я ошибся. Я принял предложение. Так начался новый этап в моей жизни.

Деятельность в Priceline Group

В 2011 году Даррен Хьюстон возглавил проект бронирования отелей Booking.com. А в 2014  он занял кресло руководителя головной компании Priceline.  На посту руководителя копании Хюстон успешно развивает новые проекты. Так, в 2015 году Priceline Group открывает для своих клиентов новую возможность бронирования – B2B или бронирование для бизнеса, а также запускает собственный сайт для бронирования ресторанов – Opentable.com

Доля бизнес-туристов, бронирующих отели на Booking.com, стабильно увеличивается и в 2016 году составила 20%. При этом число бронирований, связанных с деловыми поездками, растет гораздо быстрее количества бронирований, связанных с досугом.

Что касается сервиса Open Table, это гораздо более функциональный проект по сравнению с существующими аналогами. Он позволяет читать отзывы посетителей ресторанов, совершать мгновенное бронирование и копить баллы, которые впоследствии можно обменять на бесплатный ужин. Хьюстон был полон энтузиазма:

Этот проект (Open Table) заряжает меня энергией. Я думаю, что это удивительный опыт. Вам больше не нужно звонить (вы резервируете места в режиме онлайн), и вы можете проверить количество свободных мест в ресторанах, выбирая время ужина, кухню, основываясь на отзывах клиентов – все это на одном сайте.

Однако, в апреле 2016 в успешной карьере мистера Хьюстона возникли трудности. Ему пришлось покинуть компанию из-за неподобающей связи с одной из сотрудниц. Отставка стала результатом расследования, проведенного независимыми представителями совета директоров, в ходе которого были установлены детали и обстоятельства «личной связи» Даррена Хьюстона с одной из сотрудниц компании.

В результате расследования выяснилось, что господин Хьюстон вопреки корпоративному этическому кодексу был вовлечен в действия, которые не соответствовали требованиям, предъявляемым к руководителю, — говорится в официальном сообщении компании.

Даррен Хьюстон признал свой проступок и выразил сожаление о содеянном. По данным Bloomberg, из-за увольнения Хьюстон недополучил выходного пособия и бонуса в виде причитавшихся ему акций, цена которых составляла $15,3 млн.

Таким образом, Даррен преподает еще один урок: энергия, таланты, опыт и энтузиазм — все это важно, но все-таки корпоративную этику нужно соблюдать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться:
Facebook Twitter Pocket Mail
Оставить комментарий

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: