Анализируя рынок компаний, прибыль которых напрямую зависит от отношений с клиентами, вы находите множество примеров плохого обслуживания, и думаете, что вы так никогда не поступите. Однако, бывают случаи, когда клиента сердит отношение со стороны бизнеса, и это приводит к потере клиента. Что же делать в таком случае?

У всех на слуху компании-лидеры в сфере обслуживания клиентов, которые сохраняют лояльность и служат передатчиками по сарафанному радио. Для этого компании используют специальные бонусные программы, проводят конкурсы, делают подарки за долгое сотрудничество. Однако, никто не знает о том, какое решение принимать, когда вы допустили ошибку, и клиенты прекращают обращаться к вашей компании. Hyser даёт три совета, которые помогут сгладить острую ситуацию и остановить уходящего клиента.

  1. Исправляйте свои недоработки

1

Клиентов действительно отталкивает нежелание признать и исправить свою вину перед ним. Просто посмотрите на ситуацию глазами клиента: если вы не выполнили перед ним свои обязательства, вряд ли ему понравятся оправдания в виде рассказа о проблемах с поставщиками, отгрузкой материалов и другими форс-мажорами. Как только вы взяли деньги клиента себе, вы приняли полную ответственность за ситуацию. Именно это помогает обслуживать клиента если возникли жалобы.

Примером подобной обработки клиентских жалоб и исправления собственных ошибок является кейс, связанный с Ford Explorer. Дело в том, что в девяностых была выпущена партия этих автомобилей с шинами Firstone ATX, которые имели заводской брак. Один из обладателей Форда купил машину с рук, и у него были установлены шины другого производителя, потому проблема заводского брака была ему не знакома. И всё же, в какой-то момент он получил письмо от компании Форд с извинениями за возможные проблемы с шинами Firstone ATX. Кроме того, при возникновении проблем, компания предлагала сделать бесплатную замену. Таким образом, Ford Motors решила взять инициативу в свои руки и уведомить о возможных неудобствах всех клиентов, даже тех, кто не имел бракованных шин.

Для контраста, другая компания, настраивающая высокоскоростной интернет, пообещала компании-клиенту выполнить работы по настройке в течение 4 недель, а выполнила за 6. Начальству компании-клиента пришлось отправить своих сотрудников домой, поскольку невозможна была работа в офисе без интернета. Компания-клиент понесла убытки.

Суммируя вышесказанное, после оплаты услуги или товара клиентом, ответственность за качество продукта лежит на вас. Не стоит искать отговорки или оправдания, причины неудачи, нужно попытаться решить возникшую проблему как можно быстрее. Очень часто решение может быть найдено даже в телефонном режиме.

  1. Постарайтесь узнать мнение клиента

2

Это очень просто, и тем не менее, часто игнорируется компаниями. Стоит расспросить клиентов о том, что им нравится и что не нравится в работе вашего бизнеса, узнать их мнение и предложения. Тогда они обязательно вернутся к вам еще раз! Поскольку бизнес работает в первую очередь для клиентов, то и их мнение может стать ключевым. Подобная стратегия может как избавить от лишних жалоб со стороны клиента, так и помочь реально усовершенствовать функционирование бизнеса. А чем лучше уровень сервиса будет в вашей компании, тем больше потенциальных клиентов им заинтересуется.

Самым худшим решением компании может стать «предупреждение» клиентов о вероятных трудностях. Это может не только не сохранить, но и отпугнуть их! Поставьте себя на их место: стали бы вы иметь дело с поставщиком товаров либо услуг, у которых могут начаться проблемы? Ведь это значит, что будут проблемы и у вас!

Негативным примером решения проблемных вопросов с клиентом является такой. Компания, которая занимается установкой офисного оборудования, выполнила работу некачественно, после поступивший жалобы от клиента, компания-исполнитель, вместо того, чтоб решить проблемы и удовлетворить жалобу, ссылается на договор и предлагает разобраться в своих проблемах самостоятельно. После такого обращения клиенты, скорее всего, уйдут к конкурентам.

Позитивным же примером работы лояльной к потребителям компании может стать такой. Клиент привёз свой мотоцикл в сервисный центр. Проработав три часа (с почасовой ставкой) мастер честно сказал, что поломку устранить не удалось. Клиент отказался платить полную стоимость ремонта, поскольку его не было произведено, а мастер, в свою очередь, согласился на оплату работы за пол часа вместо трёх.

  1. Сохраняйте лояльность клиента

3

Популярные статьи сейчас

Поражает цель на расстоянии 100 километров: в США показали испытания новой скорострельной гаубицы (фото)

Никого больше не узнает, началось необратимое: что известно о состоянии Джигарханяна

Тайное фото Меган Маркл и Кейт Миддлтон наделало шуму в Сети: а вы уже видели?

Вот это лошадка! Ани Лорак показала непривычное фото. Многие обратили внимание на живот

Показать еще

Всегда нужно выполнять всё обещанное клиенту. Даже если вы не успеваете со сроками, а бюджет трещит по швам, рано или поздно вам придётся сделать всё, за что заплатил клиент. Довольно часто основной причиной клиентского негодования является выполнение работы не вовремя.

Опытные бизнесмены понимают, чем грозит несвоевременное выполнение задания или продажа некачественного продукта, и потому стараются смягчить его бонусами (если ситуация всё-таки возникла).

Например, если у клиента сломался пылесос, он принёс его назад по гарантии, обменять на новый. Вы можете, кроме нового пылесоса, дать ему сменный фильтр.

Если футболка у клиента разорвалась по швам, и он решил её вернуть – дайте ему вместо одной футболки две: они всё равно некачественные, а дополнительную лояльность вы явно сможете заработать.

Владельцу бизнеса важно держать нос по ветру. Он должен учитывать все пожелания клиентов и реагировать на них быстро и с улыбкой, ведь лояльность клиента – залог успеха. Поступайте с вашими клиентами так, как хотели бы, чтоб поступили в аналогичной ситуации с вами.