Корпоративная культура №1 в мире: правила компании ZAPPOS

Обувной интернет-магазин Zappos считают компанией с лучшей в мире корпоративной культурой, которая помогает бизнесу динамично развиваться и достигать неимоверных высот. Предлагаем вашему вниманию правила компании Zappos, описанные в книге CEO Zappos Тони Шея «Доставляя счастье».


За 10 лет интернет-магазин обуви Zappos вырос из компании с офисом в небольшой спальне до многомиллиардной корпорации. Сегодня компания Zappos считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style», когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на влиянии и силе корпоративной культуры.

На протяжении многих лет главной движущей силой роста Zappos были постоянные покупатели и безупречная репутация, передаваемая клиентами из уст в уста. Философия компании заключалась в том, чтобы большую часть денег, которые можно было потратить на рекламу, инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании. А маркетинг полностью предоставлен клиентам — пусть делятся впечатлениями и рассказывают о Zappos повсюду. И это сработало. А еще мощная поддержка всех сотрудников компании, объединенных общими ценностями и правилами — корпоративной культурой.

Вот некоторые из правил компании:

1.Открытость

call

Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома.

2. Сердечная встреча вместо классического собеседования

zappos

При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета.

3. Учиться и еще раз учиться!

После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.

4. Творческая атмосфера

zappos

Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое рабочее место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании.

5. «А вы что об этом думаете?»

culture

Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на [email protected] Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Можно написать ему письмо и пообщаться с помощником Тони, Стефаном. Стефан расскажет вам, что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется.

6. Инновативные коммуникации

call

Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании. Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов.

При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.

7. Приятные сюрпризы

card

На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах.

8. Обратная связь

call

Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos.

Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.

tony-hsieh-in-his-office

На фото Тони Шей — CEO Zappos

История из книги Тони Шея:

«Я помню, как несколько лет назад я оказался в Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую организовала компания Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьём-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были «навеселе», и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Девушка решилась, и, набрав номер и включив громкую связь, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле  Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos… Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но сотрудница мгновенно пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время.»

А еще у компании есть множество «поблажек» клиентам. Например, здесь вы можете вернуть обувь на протяжении 365 дней — вдруг ви не смогли или просто передували носить эту пару?)

В компании убеждены, что телефон до сих пор остается одним из лучших устройств для создания бренда. Ведь пять-десять минут, когда вы безраздельно владеете вниманием потребителя, и если вы правильно организуете общение, клиент запомнит надолго и расскажет об этом своим друзьям.

Склад Zappos работает круглосуточно и без выходных. Все клиенты получают обувь уже на следующий день после заказа, несмотря на бесплатную доставку.

Есть много других «фишек», которые применяют в компании, а ее успех говорит об одном — у Zappos действительно есть чему поучиться!