Вы читаете: Как отказать клиенту, чтобы не навредить компании

Как отказать клиенту, чтобы не навредить компании

Как отказать клиенту, чтобы не навредить компании

Компании ежедневно борются за то, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Они обучают сотрудников многим премудростям работы с клиентами, но часто забывают о самом важном моменте: рассказать, как в нужный момент ответить «нет».

Хвалить определенный продукт и агитировать купить его – это одно дело. А вот убедить клиента в обратном – это уже фигура высшего пилотажа в бизнесе. Бывает так, что сотрудники вынуждены вести с клиентами длительные и не совсем приятные переговоры, к которым они оказываются не совсем готовыми.

Эксперты в сфере бизнеса дали ряд советов, которые помогут ответить клиенту отказом так, чтобы не задеть его чувств и не навредить делам компании.

Всегда объясняйте причину отказа

В любом разговоре важно уметь вести диалог и излагать мысли. Вполне вероятно, что клиент болезненно отреагирует на отказ. Ваша ключевая задача – подробно объяснить ему, почему вы сказали «нет». Это поможет человеку быстрее справиться с недовольством и разочарованием.

Если вы четко объясните причины, то продемонстрируете, что компания тщательно подходила к принятию решения. В противном случае клиент может подумать, что вы просто ошиблись. Если ваш собеседник осознает, что решение продиктовано стратегическими целями компании и соответствует ее политике, он воспримет отказ намного спокойнее.

Подготовьте аргументы и спокойно обоснуйте отрицательный ответ. Чтобы вам было проще выполнить это задание, следует предварительно поговорить с сотрудниками компании, которые отвечают за разработку продуктов. К примеру, если клиент поставил нереальную с технической точки зрения задачу, пообщайтесь с инженерами, которые на профессиональном уровне объяснят, почему нельзя достичь желаемой клиентом цели.

Всегда говорите с клиентом в одном тоне

Разумеется, поддерживать веселую и дружественную атмосферу намного легче, когда вы хвалите свой продукт и компанию. Во время напряженного разговора сложно излучать оптимизм и уверенность. Но важно уметь придерживаться одного стиля ведения беседы.

Когда люди, которые ранее вполне непринужденно общались с клиентом, сообщают ему об отказе в протокольном стиле, это может резко изменить отношение собеседника. Необходимо успокоиться и сохранить доброжелательность. Иначе раздосадованный клиент посчитает, что ваш отказ говорит об отсутствии взаимопонимания и желании побыстрее от него избавиться.

Просто оставайтесь собой даже в тех случаях, когда говорите «нет». Сохраняйте открытость и искренность. Как вариант – представьте, что вы отказываете лучшему другу. Вы же не стали бы демонстративно отдаляться от этого человека только потому, что вам нужно сообщить ему неприятную новость.

Избегайте избитых формальных фраз вроде: «С сожалением вынуждены проинформировать вас, что…», «От лица компании официально приношу извинения за…» и так далее.

Продемонстрируйте клиенту, что считаетесь с его мнением

Никто не застрахован от ошибок, а отношения с разными клиентами нельзя построить по одной и той же схеме. В реальности далеко не всегда можно четко и аргументировано донести до клиента позицию компании. Если вы столкнетесь с подобной ситуацией, продемонстрируйте человеку, что его мнение имеет значение.

В любом случае клиент будет благодарен за то, что вы советуетесь с ним. С помощью этого приема вы сможете подробно проанализировать последствия отказа. Порой следует предложить человеку компенсацию или хотя бы помощь со стороны компании.

Безусловно, порой компании нужно последовательно гнуть свою линию, не спрашивая мнения клиента. Но помните, что когда вы привлекаете его к поиску решений, то помогаете лучше понять ситуацию. Клиент начинает анализировать причины вместо того, чтобы обижаться на отрицательный ответ.

Сфокусируйтесь на том, что можете сделать

Никто не требует, чтобы сотрудники творили чудеса. Если задача выглядит невыполнимой, проще сразу объяснить это клиенту, чем надеяться на чудо.

Честный ответ всегда лучше, чем обещания, которым не суждено сбыться.

Кроме того, всегда следует смещать акцент с того, что просит клиент, на то, что реально может дать ему компания. Чтобы понять, чего хочет человек, задайте ему ряд уточняющих вопросов. С их помощью вы сможете понять, какие желания клиента способна удовлетворить компания.

Смиритесь с расставанием

Любая компания создает свой продукт, основываясь на определенных ценностях и идеях. Не стоит ожидать, что ваш продукт понравится всем без исключения людям. Если вы видите, что ваше решение не походит клиенту, честно ему об этом расскажите.

Конечно, порой бывает непросто порекомендовать человеку обратиться вместо вас к конкурентам. Но так будет честно. Коллеги и руководители вряд ли оценят ваше желание любой ценой удержать клиента, даже если это отнимет у него и у компании массу сил и нервных клеток. Порой безболезненное расставание – лучший выход из ситуации.

Всегда проявляйте сопереживание

Клиенты ценят, когда вы демонстрируете желание всегда быть на их стороне. Однако это не означает, что ради их комфорта можно жертвовать интересами команды. Расскажите человеку о новинках и успехах компании, о том, как работает команда разработчиков. Так вы сможете доказать, что компания всегда думает о клиентах и их потребностях, но удовлетворить все запросы в один момент просто не может.

Чтобы подробно рассказать клиенту о работе компании, вам нужно регулярно общаться с командой разработчиков. Если вы будете знать, над чем работают коллеги, то сможете искренне объяснить клиенту, что не стоит сваливать на них дополнительные задания только ради его выгоды.

Отказывайте уверенно

Это довольно сложный навык. Чтобы его освоить, необходимы опыт и практика. Даже люди, которые часто отказывают клиентам, часто делают это неправильно. Но есть один способ перестраховаться от ошибки: осознать и принять ценности компании. Это повысит ваши шансы найти общий язык с клиентом даже после отказа.

Главные итоги

Давайте представим, что вам предстоит неприятный диалог с клиентом, которому вы вынуждены сказать «нет». Естественно, это не то слово, которое он желает услышать. Возможно, вам придется выслушать ругательства и оскорбления. Но помните, что вам все равно не избежать этого разговора. Поэтому внимательно к нему подготовьтесь.

  1. Пообщайтесь с коллегами из других отделов. Так вы сможете узнать, почему было принято решение об отказе, и убедительно объясните это клиенту. Кроме того, этот шаг позволит вам выяснить, можно ли предложить клиенту альтернативу, чтобы он остался.
  2. Подготовьтесь к сложному разговору морально. Осознайте, что клиент не будет в восторге от ваших слов. Приготовьтесь поддержать его и сопереживать ему. Обязательно проявите заботу: подбодрите клиента и предложите вместе поискать выход из ситуации.
  3. Смиритесь с тем, что компания потеряет клиента. Порой расставание выглядит оптимальным решением. Когда вы поймете, что удерживать клиента любой ценой – не выход, то сможете спокойно сообщить ему об отказе.

Читайте также:

0 76 0
20:41, Июл 17, 2017 Янина Дикая

Как защитить от рейдеров бизнес, полученный в наследство

Бизнес и финансы

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться:
Facebook Twitter Pocket Mail
Оставить комментарий

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: