Вы читаете: 6 советов, которые помогут найти общий язык с недовольными клиентами

6 советов, которые помогут найти общий язык с недовольными клиентами

6 советов, которые помогут найти общий язык с недовольными клиентами

Ни для кого не секрет, что существует определенная категория клиентов, которые всегда чем-то остаются недовольны. Вы никогда не сможете полностью удовлетворить их запросы, поэтому следует изучить тактики нейтрализации таких клиентов. Они помогут вам наладить отношения с агрессивными заказчиками, в то же время придерживаясь золотого правила, которое гласит, что клиент всегда прав.

 

1. Внимательно слушайте

«Рассерженному клиенту необходимо снять напряжение, поэтому следует позволить ему это удовольствие, – говорит Джессика Браун, владеющая компанией по производству свадебных платьев Ivy & Aster. – Порой клиент просто хочет выплеснуть из себя весь негатив, а потом он вполне спокойно выслушивает, как вы извиняетесь за ошибку и предлагаете выход из положения».

Браун советует никогда не противоречить клиенту, даже если вы считаете, что правда на вашей стороне. Необходимо выслушать заказчика и сделать обобщающий вывод. Таким образом вам удастся убедить человека в том, что вы очень внимательно его слушаете. Если вы смогли понять, как выйти из ситуации, сразу озвучьте решение проблемы. Если вариантов нет, хотя бы признайте свою ошибку и пообещайте ее исправить.

2. Продемонстрируйте заботу о клиенте

Вам нужно различными способами показать, что заказчик и его пожелания играют для вас первоочередную роль. Основатель маркетингового агентства Markitors Бретт Фармилоу подчеркивает, что найти общий язык с проблемным клиентом можно путем предложения ему специальных бонусов.

«Как-то мы допустили ошибку в ходе сотрудничества с одной компанией, – вспоминает Фармилоу. – Мы приняли решение о полном возмещении ущерба, после чего бесплатно сделали работу, которую предварительно оценивали в пару тысяч долларов. В качестве бонуса мы отправили в офис заказчика упаковку пончиков».

3. Вежливо порекомендуйте клиенту воспользоваться услугами другой компании

Бывает, что компании и клиент вообще не могут прийти к консенсусу. CEO хостингового сервиса Future Hosting Вик Патель считает, что в такой ситуации лучше мирно разойтись.

«Если усилия, нацеленные на то, чтобы найти общий язык, оказались напрасными, просто скажите клиенту, что ему следует обратиться к другой компании, – говорит Патель. – Это даст возможность расстаться мирно. К примеру, для использования нашего сервиса необходимо владеть базовыми техническими навыками. Если клиент не понимает, что такое сервер и как им пользоваться, мы вежливо посоветуем ему начать сотрудничество с другой фирмой».

4. Объясните свою позицию

Сооснователь строительной компании Excel Builders Мэтт Дойл пытается найти общий язык с клиентами, высказав им свою точку зрения.

«Часть людей верит только в свою точку зрения и пытается найти массу ее подтверждений, – отмечает Дойл. – Традиционный метод в такой ситуации – остановить коммуникацию. Однако порой объяснение своей позиции со стороны компании позволяет клиенту посмотреть на положение дел в другом ракурсе».

Читайте также:

0 75 0
16:17, Июл 08, 2015 Виктория Летняя

Секретная формула привлечения клиентов

Бизнес и финансы

5. Продолжайте развиваться, несмотря на оплошности

CEO компании Amerisleep, которая занимается производством ортопедических матрасов, Файрас Киттанех убежден, что порой необходимо инициировать прекращение диалога с разозленным клиентом, тем более если он не намерен искать общий язык.

«Иногда необходимо отстаивать свою точку зрения, – убежден Киттанех. – Безусловно, дипломатические навыки всегда приносят пользу, но нельзя допускать, чтобы клиент почувствовал, что он вас победил. Если вы имеете дело с разъяренным заказчиком, вспомните главные ценности своего бизнеса и прекратите общение с ним. Необходимо защищать собственное мнение и не позволять злому клиенту выходить за рамки.

6. Попросите прощение и предоставьте продукт или услугу бесплатно

Возмущенный заказчик не пожалеет времени, чтобы написать негативный отзыв о работе вашей компании. Избежать этого неприятного момента можно, если вы сможете успокоить клиента.

«Если вы решите не реагировать на недовольного клиента, вполне возможно, что он напишет очень негативный отзыв о вас, – говорит Марсела Де Виво, CEO маркетингового агентства Gryffin. Успокоить можно абсолютно всех заказчиков, главное не прекращать пытаться. Предложите бесплатные услуги или возврат средств. Это позволит вам сохранить хорошее реноме».

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться:
Facebook Twitter Pocket Mail
Оставить комментарий

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: